Friday, April 21, 2006

Пятница №7 - Манипуляция пользователями-2

Манипуляция пользователями-2


Начнем с мыслей. Кое-кто утверждает, что у пользователей только одна мысль – «как всю работу свалить на программистов», но это паранойя, дорогие коллеги. У всех людей 2 и более основных мыслей (даже у военных есть вторая – «закусить»).

Так вот у пользователей 3 основные мысли, которые управляют всем их поведением.

Мысль первая – как поменьше работать

На самом деле об этом мыслят все люди за исключением программистов. Кое-кто приписывает сюда проституток, дескать, они тоже получают удовольствие от работы и всегда готовы на сверхурочные… Ну не знаю, ни разу не видел, чтобы проститутки, сидя в баре, увлеченно обсуждали что-то профессиональное – методы повышения эффективности труда, оптимизации производительности и настройки системы… А вот программистов все время вижу, причем окружающие воспринимают обсуждение проблем полиморфизма или sql-запросов, как будто проститутки что-то свое обсуждают…

Так вот, если программист всегда готов добавить к своей замечательной программе еще пару интересных функций, то пользователю это чувство неведомо. Например, если вы видите в созданной программе в справочнике городов написания городов «Санкт-Петербург», «С-Петербург», «С. Петербург» и т.д., то первейшей мыслью будет устранить неоднозначность справочника, даже если ни одного отчета по городам не создано. Но пользователям это объяснить с первой попытки не удастся – «с какой стати что-то менять, если и так все работает и все понятно»?

Поэтому, чтобы заставить пользователей (и руководителей) принять какие то изменения или дополнения в ПО, нужно чтобы работы им стало меньше. Причем это действует только в одну сторону – если в новой версии программы нужно для, скажем, сохранения документа будет нажать 3 кнопки вместо 2-х, то вас подвергнут таким истязанием, что гитлеровские палачи уважительно покачают головой. А вот если вы сообщите, что в результате оптимизации работы в новой версии надо будет нажимать только одну кнопку вместо 2-х… даже не думайте, что вас засыплют цветами... ну или просто скажут «спасибо»… Нет, наоборот, начнут выяснять, где же увеличилось количество нажатий на кнопки (с описанной выше целью).

Есть простые приемы снискать радость пользователей в плане уменьшения работы. Первый – это автозаполнение значений. Не пренебрегайте им никогда, и пользователи будут с восторгом рассказывать всем и каждому, что новая программа лучше прежней, потому что при наборе букв «Об» сама подсказывает на выбор «Обалдуй», «Обезьяна», «Образина» и т.д. Даже если для этого пришлось все им поголовно купить новейшие компьютеры, такая программа найдет отклик.

Второй прием – это шаблоны документов. Ничего не восхищает пользователя больше удачно подобранного шаблона, когда нужно поправить только две цифры и распечатать. Это наполняет пользователя чувством приобщения к новейшим технологиям и приятным ощущением собственной "продвинутости".

Но опасайтесь слишком уменьшать количество работы. Пользователь, в отличие от программистов, постоянно опасается потерять свое место работы, и поэтому если в новой версии документооборота половина складских отчетов, как ей и положено, начнет автоматом формироваться из первичных документов, то соответствующие пользователи могут напрячься, так как такое уменьшение работы грозит их сокращением.

Также пользователи очень любят сваливать работу на соседние отделы. Частенько при упорядочении документооборота, связанного с разработкой ПО (я знаю, что должно быть наоборот - упорядочению документооборота должна предшествовать его автоматизация, но life is life, френды), получается, что какой-то участок работы переходит от одного отдела к другому. В такой ситуации надо быть очень осторожным – во-первых, старайтесь не ходить под окнами отдела, куда упадет дополнительная нагрузка – случайный монитор, выпавший из окна, может оборвать вашу молодую жизнь. Во-вторых, старайтесь подгадать так, чтобы в отделе-жертве не было чемпионов по кикбоксингу, полуфиналистов женской классической борьбы и просто ОМТ (очень мощные тетки). И не надейтесь на помощь «освобожденного» отдела – в борьбе против угнетателей все народы едины, помните… В-третьих, не кушайте вместе с сотрудниками "пострадавшего" отдела первые 2-3 месяца – мало ли что, а с горшка можете и не слезать неделю после такой трапезы…

Собственно, о манипуляции. Во-первых, врите о преимуществах новой/улучшаемой системы. Врите вдохновенно и убежденно, что новая система уменьшит количество работы на 30% (нельзя говорить в 2, 3 и т.д. раз – во-первых, не поверят, во-вторых, испугаются сокращения и зарубят на корню). Вне зависимости от того, насколько возрастет объем работы для конечных операторов, рассказывайте об экономии времени и уменьшении затрат.

Конечно, тут есть секрет, как правильно это преподнести, чтобы не быть битым. Он очень прост – сравнивайте будущую производительность не с текущим положением дел, а гипотетической ситуацией, когда работа делалась бы вся вручную. Например, при внедрении распределенного склада скажите «Представьте себе, как бы вы вручную каталогизировали 20 тысяч наименований и определяли критические остатки для пополнения!». При этом надо подчеркнуть важность и трудоемкость работы того пользователя, который этим занимается в данный момент – и добавьте «Бедная Раиса Ивановна, ей очень тяжело приходится, такой большой объем работы», сочувственно глядя на товароведа. Разумеется, Раиса Ивановна никогда не будет протестовать, что ее объем работы называют большим, а суть предложения она все равно не поняла. Остальные пользователи, видя, что Раиса Ивановна удовлетворена, лезть не в свое дело будут (если будут, скажите, что обсудите этот момент персонально с Раисой Ивановной… а там уж бог вам в помощь). В общем, как говорил Штирлиц, «запоминаются последние слова».

Второй прием манипуляции – стравливайте пользователей. Например, два отдела работают над пересекающимся участком работы, и постоянно конфликтуют на эту тему, так как делать «чужую» работу никто не хочет. Автоматизировать его вам не хочется, особенно в текущем виде, но главный настаивает… Что ж, на совещании стравите двух начальников отделов – попросите каждого высказывать свою точку зрения. Если кто-то недостаточно активно высказывается, поддержите его – аргументы той и другой стороны вам, скорее всего, известны лучше чем кому-либо… Превратите совещание в бардак, но не говорите им (и главному), что делать ничего не будете, пока не дадут четких требований – они все мигом объединятся и насядут на вас, так как мысль о том, что программист не будет работать, невыносима для всех пользователей.

Вместо этого демонстрируйте готовность запрограммировать все как есть, но предлагайте самые дикие и неприемлемые (для какой-то из сторон) варианты. Повторяйте этот прием до тех пор, пока от вас не отстанут или требования не войдут в разумные рамки.

Мысль вторая – как не разозлить босса

И мы плавно переходим ко второй мысли. Несмотря на то, что рабство отменили даже в самой развитой стране мира - Америке, больше века назад, трепетание перед начальством, временами переходящее в подсознательный ужас и медвежью болезнь, все еще присутствует у большинства работников. Отчасти это обусловлено проблемами с работой у некоторых категорий пользователей, отчасти заложено в человеческую природу. Учитывая эту мысль, легко догадаться о третьем приеме манипуляции – я называю этот прием «мигалка» - напялил себе мигалку, номер с серией «ЕКХ» (еду куда хочу) и едешь себе – все шипят, но дорогу уступают.

Суть приема проста - обсудите планируемые к обсуждению вещи с боссом заранее. Боссы обычно мало смыслят в работе конечных пользователей, плюс они более восприимчивы к логике, поэтому спокойный тон и последовательные аргументы убедят босса, что вы предлагаете стоящую вещь, а пользователи просто не хотят работать или сопротивляются новациям. И на совещании вы, излагая постулаты, будете выразительно кивать на босса, тот будет утвердительно кивать в ответ; а пользователи будут чувствовать, что все уже решено.

Они хорошо понимают, что ломиться против логики+босса гораздо опаснее, чем перебивать молодого-зеленого программиста фразами «А мы так 10 лет уже работаем», «Да я 100 платежек в день делаю и уж получше знаю!» и т.д. Но есть 2 возможных препятствия к применению этого метода. Первый - босс должен идти на сепаратные переговоры и уметь слушать. Второй - в оппозиции не должно быть ни ОМТ (очень мощных теток), которые переорут всех, включая босса (который их боится, хоть и не показывает), ни любимчиков босса, с которыми он употребляет водку, пиво или вступает в более близкие отношения – в этом случае за рюмкой чая или на ночном совещании все ваши достижения будут отролбачены.

Используйте страх перед начальством максимально широко. Пользователи должны воспринимать программистов как прямых исполнителей воли высшего руководства, и оценивать их слова и предложения именно как «глас боссий», а не просто лепет молодого специалиста. Старайтесь получить от руководства указания в максимально широкой формулировке (естественно, ТЗ должно быть сужено еще на этапе обсуждения с боссом) и получить как можно больше полномочий для их выполнения. В идеале это должно звучать так: «Возьмите сколько нужно денег и людей, и с максимальным приоритетом наладьте запуск Excel (частоту развертки, ввод платежек, etc) на этом компьютере».

Мысль третья – как пораньше уйти домой

Хотя это и банально, но эта мысль очень сильна и позволяет делать чудеса!. Назначайте совещания и приходите к пользователям за 20-30 минут до конца рабочего дня. Пусть они нервно смотрят на часы, со страхом ожидают полуторачасового обсуждения проблемы размещения кнопок и их TabOrder… Отметьте этот момент ужаса в глазах пользователя, и сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться. От радости, что все это может закончиться за 5 минут до конца рабочего дня, пользователь будет куда более податлив. Конечно, есть и дотошные люди, которые предлагают перенести это обсуждение на утро… Что ж, в этом случае постарайтесь ,чтобы утро слегка растянулось и без 20-ти пять будьте как штык у пользователя.… Уверяю вас, после 2-х недель такой манипуляции сдается любой.

Совещания, конечно, нужно назначать не менее чем за полтора часа до конца рабочего дня. Если назначить за полчаса, то пользователи, убитые перспективой, будут сидеть бесконечно. А за полтора часа они разогреются, и подглядывание на часы сделает их сговорчивыми.

Особо тяжелые вопросы следует назначать на вечер пятницы или предпраздничные дни… Помню как один программист полгода тянул сложный вопрос и 30 декабря блестяще провернул – босс одной рукой подмахнул подпись, а другой утирал стекающую слюнку, потому что салаты призывно пахли и водка матово поблескивала. Присутствующие при этом пользователи вяло дернулись, но ничего не сказали. Хотя еще вчера рвали и метали.

Небольшое дополнение к манипуляциям

Из общих приемов четвертый прием – подкупите пользователей. Не деньгами, конечно, хотя одалживать лучше по первой просьбе, чтобы не прослыть жлобом. Если отношения не испорчены (другими словами – в начале работы), сделайте пользователям какую-нибудь приятную вещь, чтобы они были морально обязаны вам. Например, настройте частоту монитора, поменяйте им мыши и коврики (пива админу и все дела), поставьте новую версию пасьянса. Корректно поговорите о проблемах, пообещайте разобраться. Но ни в коем случае не опускайтесь до заискивания – а то будете расчищать снег у них на даче и вводить платежки вместо бухгалтера. Имейте в виду, что недалекие люди часто путают вежливость со слабостью, поэтому держите себя ровно, но при необходимости жестко давайте отпор.

Обратная сторона 4-го приема – не позволяйте пользователям делать вам одолжения, иначе всю дорогу будете делать специальные кнопочки для особо близких пользователей (по этой же причине не надо заводить любовниц и тем более, жен, среди своих пользователей… но об этом позже, в главе «Любовь программиста»).

Ладно, пора заканчивать с мыслями, а то сильно углубились в совещания.

Про втирание очков поговорим в другой раз.

Post a Comment