Пятница №1 - Кто такие пользователи

Отрывок из еще неназванного произведения.

Кто такие пользователи

Может показаться, что этот вопрос лишен смысла, однако это не так. Конечно, у каждого программиста в голове сидит образ любимого «юзера» – будь то бабушка из бухгалтерии, требующая чтобы принтер печатал быстрее, или дяденька в директорском кресле с неудачным хватом мышки, пытающийся попасть в единственную кнопку на экране (обычно это «Ok» с хинтом “Сделать всю работу”).

Но все эти люди – пользователи. Вряд ли директор вашей конторы, работник бухгалтерии и посетитель корпоративного сайта подозревают, что всех их подвели под одну гребенку, построили для них профили и назвали одним емким понятием «пользователи». Но это так – для нас все они пользователи, потому что пользуются программным обеспечением, которое мы разработали или разрабатываем или собираемся разрабатывать или даже просто поддерживаем (привет Билли!).

Многие программисты даже думают, что слово «ПОльзователи» произошло от слова «ПО», однако это не так – оно произошло о слова «польза», потому что пользователи были придуманы программистами для того, чтобы они приносили пользу.

Этот факт необязательно знать пользователям, поэтому для их успокоения программистами придуманы и продолжают придумываться разнообразные теории о том, зачем нужны программисты и то, что они делают – самая свежая теория называется Business Intelligence. Об этих полезных теориях мы поговорим позже.

К сожалению, многие программисты, особенно из молодых да ранних, забыли о предназначении пользователей и называют их «юзеры» - калькой с английского users. Лично мне больше нравится слово «юзвери» - это возвращает нам к исходной посылке о пользе, так как из «зверей» обычно извлекается какая-то польза – будь то мех, мясо или просто удовольствие от охоты. Чтобы не пугать читателя, уточню – из юзверей обычно извлекаются деньги, что находится в рамках общечеловеческих ценностей и не противоречит законам (да-да, поэтому положите трубку на место и не звоните в прокуратуру – у них своих дел хватает).

Впрочем, на самом деле слово «юзвери» родилось в порыве гнева у кого-то из не особо выдержанных программистов, когда после очередного совещания ему пришлось выкинуть 3 месяца работы. Ниже мы поговорим о том, как избежать таких ситуаций и правильно обращаться с «юзверями», а пока давайте классифицируем пользователей.

Классификация пользователей – восприимчивость к новому ПО

Всякая серьезная разработка программы всегда начинается с определения сущностей, которыми будем оперировать, а данное произведение важно не меньше любой из ваших программ, уж поверьте. Поэтому давайте разберемся с основными видами пользователей, которые встречаются в мире. К сожалению, классификацией по одному признаку мы обойтись не сможем, поэтому придется рассмотреть несколько классификаций, чтобы позже выработать механизмы манипулирования этими пользователями.

Первая классификация - по восприимчивости к новому программному обеспечению. Программисты всегда делают что-то новое, так как на старой программе, работающей со времен XT денег не заработаешь, поэтому необходимо все время делать что-то новое. Слава богу, большие люди наверху это хорошо понимают и выпускают новые версии системного софта и железа достаточно часто, чтобы обеспечить доход и себе, и простым программистам вроде нас. Однако не все пользователи одинаково хорошо понимают, как важно постоянно внедрять новое ПО для поддержания нашего банковского счета в порядке, поэтому очень важно распределить пользователей по этому признаку.

Итак, приступим:

Тормоз – пользователь этого вида очень медленно осваивает все действия и слабо воспринимает перемены. Если он привык вызывать Excel через Пуск/Программы/…, то сколько не объясняйте ему про ярлык на рабочем столе, он только покивает головой, а сам будет пользоваться Пуск/Программы и т.д. Недостатки этого вида пользователей очевидны – научить их чему-то очень трудно, но достоинства также велики – эти пользователи будут на 110% удовлетворены той программой, которую они освоили и никогда не будут вас дергать просьбой добавить шорткаты или оптимизировать расположение кнопок на экране.

Амнезийный тормоз – то же, что тормоз, но постоянно забывает все объяснения. Это приводит к необходимости объяснять ему элементарные вещи помногу раз. Не помогает ничего – ни записывание на бумажках порядка нажатия клавиш, ни чудеса ораторского искусства – с неизбежностью наступления праздника 8 марта у вас раздастся звонок и до боли знакомый голос попросит объяснить «еще разок», как делать отчет. К особо неприятным недостаткам относится то, что амнезия у данного типа пользователей односторонняя – как только вы представите новую версию программы, они сразу вспомнят старую в таких деталях, что даже разработчики подивятся – и потребуют полной обратной совместимости, естественно.

Ретроград – ооо, брат, ты попал. Это самый чудовищный вид пользователя, обычно встречающийся среди женщин пост-бальзаковского возраста. Вот уж кто действительно достоин названия «юзверь» с негативной точки зрения. У пользователей этого типа все лучшее всегда в прошлом. Какой бы шедевр программного искусства не сотворили бы программисты, он будет недостаточно хорош уже по той причине, что просто существует. «Леонардо мертв, и нет другого такого гения» - вот девиз этих мега-критиков. Сочетая в себе скорость восприятия тормоза, умело комбинируя это с приступами управляемой амнезии и постоянно апеллируя к своему многолетнему опыту, ретрограды – самые могучие противники нового программного обеспечения.

Новатор. Тип пользователя, постоянно требующий всего нового. Взглянув на скриншот любой программы, новаторы найдут место для десятка-другого замечаний. У меня был случай, когда я покинул совещание на несколько минут, отставив включенным на проекторе диалог настройки дисплея. К моему возвращению мне вручили список из 23 пожеланий, сопроводив советом больше прислушиваться к мнению пользователей. Нет ничего хуже, чем иметь парочку новаторов высокого ранга на рабочем совещании. Рядовые пользователи не могут и вякнуть, чтобы прервать начальственную чушь, а проект может получить совсем иное направление, чем задумывалось в начале.

Говорун. В детстве нас всех обманули, внушив мысль, что «говорун отличается умом и сообразительностью». Говорун обсуждение любого нового начинания сводит к своим личным проблемам и задачам. Взяв слово на совещании, говорун несет чушь либо до окончания совещания, либо пока его не прервет начальник. Ужаснее всего, когда начальник и есть говорун. Впрочем, говорунов можно использовать: зная их особенность, можно просить их высказаться в момент, когда наступит время неудобных вопросов. Подробнее мы рассмотрим этот прием в главе, посвященной совещаниям.

Пофигист. Этот вид пользователей индифферентно относится к новым начинаниям. Ему глубоко фиолетово, что вы там задумали и для чего это нужно, так как его проблемы неизмеримо важнее, а так как он уверен, что эти проблемы не решаемы в принципе и никто не ценит его усилий по поддержанию статус-кво, то все эти программы-шмограммы по барабану. Обычно это специалисты по практическим вопросам – завхозы, водители, слесари-ремонтники, юристы и другие счастливцы, которых автоматизация предприятия слабо затрагивает. Достоинством пофигиста является то, что его можно привлечь на свою сторону, поинтересовавшись его проблемами или просто распив с ним бутылочку коньяка – нет, пофигисту по прежнему будет наплевать на ваше программное обеспечение, но он будет вам симпатизировать просто как хорошему человеку. Точно так же можно задеть пофигиста, не отозвавшись с должным уважением о его тяжелой и нужной работе, и нажить себе злопамятного и сильного врага.

По отношению к новому ПО все. Конечно, бывают подвиды и комбинации данных видов пользователей, но они примерно укладываются в описанные рамки (если вы обнаружили новый вид, срочно пишите мне - будем разрабатывать вакцину!).

Классификация пользователей по способности сформулировать свои требования

Несомненно, это самая короткая из наших классификаций. Пользователи с точки зрения квалификации делятся на 3 неравные группы:

- не знают, чего хотят. Самая маленькая группа (да, да!).

- думают, что знают, чего хотят, но на самом деле не знают. Вот это самая многочисленная группа пользователей.

-программисты. Да, бывает и так, что программисты пишут продукт для других программистов. Обычно это похоже на шахматный матч «шулеры против карманников», и обычное деление на пользователей и программистов здесь не подходит. Мы постараемся подробнее рассмотреть эту ситуацию позже.

Продолжение следует...

В следующей серии:

• - Виды пользы, которую приносят пользователи
• - Программисты+ пользователи = ?